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餐饮服务礼仪培训大全,让你的餐厅更受欢迎

金管家马丽君2018-06-19 13:08:47



“心系顾客,服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了餐厅对每位员工的期望。作为一名餐厅的员工,我们的一言一行都代表着企业的形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到餐厅的名誉。总之,讲究礼仪是餐厅对每一位员工的基本要求,同时也体现了酒店的服务宗旨。 




员工仪容仪表:

  

1.员工的穿着打扮是餐厅礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。


2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。


3.员工在工作时间不得随便聊天,站立和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”


4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。



楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)


1.迎客---“您好,欢迎光临!”

  

2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”

  

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

  

4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。”

  

5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。”

  

6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”

  

7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”

  

8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”

  

9.上汤---“这是**汤,请慢用。”

  

10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。”

  

11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。”

  

12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”

  

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。”

  

14.饭后茶---“请用热茶。”

  

15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

  

16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”



操作中需打“请”的手势


带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势


规范礼貌用语及操作程序:


1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”


2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音……等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。


要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。


3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”


4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。


注意事项:

 

1.善于观察分清谁是主人。

  

2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。

  

3.当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”


4.服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。


5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)


要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。


6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)


7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”


注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。


8.下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。



9.斟酒要求。

  

A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。

  

B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。

  

C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)

  

D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。


10.收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。


11.上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。


注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上。


若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。



12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。


13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。


14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。


15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。



16.上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。”



17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。


18.检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。


19.收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。


20.清理现场。重新布置环境,恢复原样。



2017年8月:餐饮老板特训营《餐饮利润解码》

时   间: 2017年8月22日报到   23日- 24日两天

提升主题:《餐饮利润解码》

培训对象: 餐饮投资人、餐饮老板、总经理

资费标准: 课程1500元每人(会员免费)

食   宿: 食宿自理(静泊山庄)

近郊避暑,中原最美的山庄,一场盈利大课,专属老板

精品班,限定人数:80人


餐饮利润解码

依据传统财务数据指导经营已跟不上时代

支出做减法  效能做加法  利润是管控结果

A  课程针对的问题

店内生意排队、翻台、人气爆棚,利润却不尽如人意;

依据传统财务数据指导运营,浑身乏术,已不能解决利润提升的问题;

总在管控成本、提高毛利,当提高了毛利,利润却没有提高;

每家店面都在想办法提高人效,但真正的餐饮人效如何做才能达到最佳效果;

店面的扩大体验量,提高上座率,当提高了上座,却忽略了提升赢利能力的控制点;

经营产品总是难以稳定,你的出品速度,出品质量总是无法保障,真正的原因在哪里?

被忽略的产效对是利润的杀手吗?

哪些数据才能全面管控利润。

B  学习重点

餐饮换代式数据管理模式,出自全新环境的餐饮经营模式;

全面讲解决定利润的诸多要点:

1、从成本毛利率、费用支出角度做减法,解码控制支出提高利润;

2、从坪效对坪数、人效对人数、时效对时间量、产能对产量做加法,解码增加收入提高利润;

3、从管理产品稳定、设计单品销售额、综合流转等众多容易被忽略的控制点着手。

根据顾客体验动线,设计改善员工动线,通过贵前、后厅员工的动线设计、布局、提高效率与盈利点;

综合多方因素规划产品布局,科学的定价、定位、定销售、保障毛利等硬性指标如何保障;

如何打破传统的岗位分工,使之每个岗位都可以进行复合,充分利用工作时间差来完成更多的工作量。

C  培训特色

沐春风、看花海、水上亭台,画中仙境,天然氧吧边呼吸边汲取专业知识

同是老板,敞心扉、交好友、同台博弈

边听课、边模拟、把成套的工具带回家

在金管家的行业平台上,分享更多成功餐饮人的宝贵经验

课堂上,让更多人的帮您解围

金管家独一无二的公开课PK形式,让学习者心贴得更紧

大量的实训内容,让您尽展才华,课堂精彩纷呈,零枯燥参训

静泊山庄掠影

课程初拟:  

时间

主题内容

8

22

14:00-18:00

报到、食宿安排、自由游园

18:00-19:00

用餐

8

23

 

8:00-8:50

晨练跑操

8:30-12:00

1餐饮换代式数据管理模式,出自全新环境的餐饮经营模式;

2、减少无效坪数,使无效的坪数转变为有效的坪数来提高店面赢利能力;

12:20-12:50

午餐

13:00-14:00

午休

14:30-18:00

1、如何测量各岗位工作时间内的用工峰值和用工谷值;

2、如何测量各岗位总工作量,并核算总工时;

3、何打破传统的岗位分工,使之每个岗位都可以进行复合,充分利用工作时间差来完成更多的工作量。

18:30-19:00

晚餐

19:30-21:00

趣味游戏

8

24

 

8:00-8:50

晨练跑操

8:50-9:30

导游参观---静泊山庄

9:40-12:00

1、如何做好店面良好的动线设计、布局、来提高效率与盈利点

2、如何对产品进行科学的定价,定位、定销售冠军、保障毛利率的区间值,提升综合毛利率。

12:20-12:50

午餐

13:00-14:00

午休

14:30-18:00

1、如何优化单品的出品时间,确定备餐标准,高峰期确保菜品能第一时间、高质量的提供给客人,加快菜品流转速度;

2、如何进行菜单如何设计,点菜方式和点菜流程的设计,提升员工的工作效率;


师资介绍:



宋大伟  

上海金手指专职一级讲师

五指讲资专业酒店培训师

上海金手指首批成员

历届优秀讲师



姜  林 

上海金手指专职一级讲师

五指讲资专业酒店培训师

上海金手指首批成员

历届优秀讲师


培训地点:

郑州市中牟县雁鸣湖景区(连霍高速中牟出口)


上海公司地址:上海市徐汇区南丹东路188号久隆商务1203

北京公司地址:北京市西城区西外大街金贸中心A座1808室

郑州公司地址:郑州市桐柏路陇海路交叉口凯旋门B2002

西安公司地址:西安市碑林区长安路嘉怡豪庭西单元1904


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